Sabine Hübner
Day-1-Spirit – Kickstart für mehr Customer WOW! Experience
Was wäre, wenn jeder Tag im Unternehmen wieder der erste wäre?
Service-Ikone Sabine Hübner plädiert für einen radikalen Neustart im Denken – mit echtem Day-1-Spirit, gelebter Haltung und den berühmten „Menschmomenten®“, die Kunden wie Mitarbeitende berühren. In ihrem Beitrag zeigt sie, warum Service nicht bei Prozessen beginnt, sondern bei Menschen – und wie Unternehmen neue Relevanz gewinnen, wenn sie Verantwortung endlich wieder persönlich nehmen.
„Service ist weit mehr als ein Produktversprechen oder eine Kulanzgeste – er ist Ausdruck innerer Haltung. Unternehmen, die Service nicht als gelebte Kultur verstehen, verlieren ihre Relevanz, weil sie vergessen haben, wofür sie antreten.“
Menschen fragen mich immer wieder, warum mein forwardservice-Team so gut gelaunt ist. Die Wahrheit ist: An unseren Motivations-Tools liegt es nicht. Es liegt auch nicht an unseren täglichen Stand-Up-Meetings. Und auch nicht an unseren digitalen Kollaborations-Plattformen.
Die Antwort ist viel einfacher: Salat.
Kunterbunter Salat für alle und eine halbe Stunde Zeit zum Reden, Lachen, Ideen teilen, bei gutem Wetter draußen unter dem Sonnenschirm, und das möglichst täglich – das bringt uns unseren Day-1-Spirit. Wir kultivieren dieses Miteinander bewusst.
Mein Credo: Nur was innen glänzt, kann außen funkeln. Und daran hapert es heute oft.
I Resonanz:
Menschmomente® lassen Beziehungen leben
Schauen Sie sich um: Wie viele Menschen sehen Sie, die in Bildschirme starren? Wie viele Menschen sehen Sie in einem echten Dialog?
Ist da überhaupt jemand im direkten Kontakt mit einem anderen?
Oft nicht.
Denn unsere Arbeit fordert mehr und mehr von uns, unsere Smartphones saugen jegliche Aufmerksamkeit ab, sogar während unserer echten Gespräche.
Ich habe den Eindruck, dass wir immer weniger wirklich miteinander diskutieren, dass wir uns immer weniger von Erlebnissen und Gedanken erzählen – so haben wir zwar unsere Ruhe, werden aber innerlich leer.
Und wenn wir nicht miteinander reden, geht erstens die Empathie flöten, zweitens das Vertrauen, und drittens die Motivation.
Es ist kein Wunder, dass sich Mitarbeitende und Kunden immer weniger mit „ihren“ Unternehmen verbunden fühlen.
Dass Quiet Quitting grassiert und Brand-Love bröckelt.
Wie anfangen? Es beginnt bei mir selbst
Um uns lebendig und glücklich zu fühlen, brauchen wir Menschmomente®. Die leben von Nähe, von Empathie, von den Funken, die zwischen Menschen überspringen – kurz: von Resonanz.
Um in Resonanz zu gehen, braucht es lediglich ein Quäntchen Offenheit, es braucht Großherzigkeit, es braucht Freundlichkeit.
Und hin und wieder die Entschlossenheit, mit Charme und Humor den Miesepeter zu vertreiben (auch den eigenen). Vor allem braucht es Zeit. Natürlich ist Zeit = Geld, aber ein gemeinsamer Team-Lunch ist wie jeden Tag Kickstart. Das zahlt sich aus:
Es wirkt intern gegen Quit Quitting, und extern gegen verstaubte Kundenbeziehungen.
Wie weitermachen? Jeden Tag in Resonanz gehen
Resonanz entfaltet sich am besten im direkten Kontakt. Deshalb ist es so wichtig, die Vorzüge der digitalen Kommunikation zu nutzen – und noch wichtiger, echte Begegnungen zu feiern. Konkret heißt das: Raus aus dem Homeoffice, rein in Face-to-Face-Gespräche. Die digitale Welt bietet Effizienz, aber wahre Bindungen entstehen erst dann, wenn wir einander gegenüberstehen und uns in die Augen sehen.
»Service schafft Identität, Bindung und Differenzierung – gerade in Zeiten, wo Produkte immer ähnlicher werden.«
II Reflexion:
Gegen Mindlessness ist ein Kraut gewachsen
Bitte nochmal umschauen: Wie viele Menschen sehen Sie, die Formulare ausfüllen (die kein Mensch braucht)? Wie viele Menschen sind da, die Präsentationen aufhübschen (die niemanden interessieren)? Wie viele sind so tief in das Spiel mit ihren Kennzahlen versunken, dass sie nicht mehr wissen, was ihre Kundinnen und Kunden eigentlich bewegt? Mindlessness nennt man das. Ein gravierendes Problem in jedem Unternehmen.
Nur weil jemand gestresst auf einen Bildschirm blickt, heißt das noch lange nicht, dass er auch produktiv ist. Oft steckt dahinter wenig Produktives – manchmal sogar gar nichts.“
Fakt ist: Je älter ein Unternehmen ist, desto mehr unproduktive Routinen und Gewohnheiten setzen sich fest. Diese Mindlessness macht die Servicequalität kaputt. Schon allein das kostet viel Geld. Und weil in Zeiten des Fachkräftemangels Teams sowieso schon überlastet sind, verbrennt diese Gedankenlosigkeit zusätzlich auch immer mehr Mitarbeitende.
Wie drastisch nicht nur die ärgerliche, sondern vor allem die wirtschaftliche Seite dieses Problems ausfällt, das ist schon sehr lange bekannt: Die viel beachteten Studie „The Mindlessness of Organizational Behaviors“ der Wirtschaftswissenschaftler Blake Ashforth und Yitzhak Fried stammt aus dem Jahr 1988! Was ist seitdem passiert? Statt Day-1-Spirit – Dornröschenschlaf oder zielloser Aktionismus.
Wie anfangen? Fokus auf den Kunden
Wenn das gewünschte Kundenerlebnis kontinuierlich neu kalibriert wird, Service-Prozesse regelmäßig infrage gestellt und mit Updates versorgt werden, verfilzen sie nicht (zumindest nicht so schnell und nicht so absurd). Konkret kann das für Sie und Ihre Teams heißen: unproduktive Meetings verlassen, absagen, am besten gleich ganz abschaffen.
Außerdem: Das interne Kennzahlenspiel sehr skeptisch daraufhin überprüfen, ob hier noch im Sinne eines exzellenten Kundenerlebnisses und einer gesunden Wertschöpfung optimiert wird – oder nur noch im Hinblick auf kurzfristiges Kostenmanagement und den eigenen Bonus.
Und ganz wichtig: Nicht werthaltige Kundenkontaktpunkte eliminieren, automatisieren, digitalisieren, mit künstlicher Intelligenz beschleunigen – und auf der anderen Seite allen Interaktionen mit ungenutztem Menschmoment®-Potenzial mehr Raum geben, mehr Zeit, mehr WOW.
Wie weitermachen? Jeden Tag neu denken
Es klingt paradox: Wer wertlose Routinen jeden Tag aus dem Unternehmen blasen will, braucht lebendige Routinen, um sie aufzuspüren. Am besten funktionieren solche, die Hirne und Herzen bewegen: tägliche Stand-Ups mit Reflexion und Kundenfokus zum Beispiel. Oder wöchentliche, kurze Team-Huddles, die jedes Mal genau einen Pain Point aufspießen.
Genau das bietet unser Trainingskonzept welearning: Es liefert den in Eigenregie lernenden Teams eine durchkomponierte Kette an gezielten Impulsen, die gemeinsame Reflexion fördern.
So entsteht eine Bühne für die Ideen jedes Einzelnen – und in der Zeit bis zum jeweils nächsten Termin verwandeln sich aktuelle Prozesse und Projekte in neue Möglichkeitsräume mit viel weniger Mindlessness und viel, viel mehr Service-WOW.
III Raus aus der Sprachlosigkeit:
Dialog ermöglicht Entwicklung
Day-1-Spirit, Möglichkeitsräume, Veränderung für unsere Kundinnen und Kunden – das klingt wunderbar. Aber lassen Sie mich auch hier wieder unbequeme Wahrheiten ansprechen: Viele Mitarbeitende halten den permanenten Change-Druck nur sehr schlecht aus. Sie klammern sich an ihre Gewohnheiten, nutzen neue Kommunikationsmöglichkeiten, neue Lernräume, neue Freiräume für Veränderung eher zögerlich bis gar nicht.
Ich bin sicher, dass Sie alle mindestens eine Geschichte davon erzählen können, wie ein Einzelner oder ein ganzes Team in Ihrem Unternehmen Veränderungsprozesse kunstvoll sabotiert hat.
Was dagegen hilft? Stumpfer Druck jedenfalls nicht. Besser: Hinschauen, zuhören, verstehen.
Oft zeigt sich dann, dass die Lust auf persönliche und unternehmerische Entwicklung dann wächst, wenn sich Menschen sicher fühlen. Nennen Sie es persönliche Sicherheit oder vielleicht auch psychologische Sicherheit.
Der (viel zu wenig bekannte) Philosoph Odo Marquard hat dieses Phänomen einmal so genannt: „Zukunft braucht Herkunft“.
Was er damit meint: So wichtig es ist, jeden Tag mutig in die Zukunft aufzubrechen – wir alle müssen auch jeden Tag anknüpfen können an das, was wir kennen. Wir müssen anknüpfen können an die Menschen, die wir kennen. Wir müssen uns rückvergewissern, über die Wege nachdenken, die wir zurückgelegt haben, wir müssen uns unsere Geschichten erzählen.
UND dürfen gleichzeitig nicht hängenbleiben an falschen Gewissheiten, an überkommenen Prinzipien, die sich in unserer Zeit (Stichwort KI) immer schneller abkoppeln von dem, was da draußen eigentlich los ist: in unseren Lieferketten und Märkten, bei unseren Kundinnen und Kunden.
Kurz: Wir brauchen nicht nur den Enthusiasmus des Anfangens, sondern auch die Sicherheit des Weitermachens.
Wie anfangen? Pioniere vor!
Wenn es um den Day-1-Spirit im Service geht, machen wir bei forwardservice immer die besten Erfahrungen, wenn wir mit Change Agents arbeiten. Wir nennen sie „Service Coaches“. Als Service-Excellence-Botschafter begleiten sie Mitarbeitende durch Veränderungsprozesse. Sie gehen als Pioniere vor, räumen Steine aus dem Weg (Stichwort Mindlessness), nehmen mögliche Ängste, feiern Erfolge und machen vor allem Lust auf Service Spirit! Ihr wichtigstes Werkzeug: gemeinsam arbeiten und reden, reden, reden.
Wie weitermachen? Empowerment!
(Aber bitte ohne Tschakka)
Martin Buber sagt: „Alles wirkliche Leben ist Begegnung.“ Und das wichtigste Werkzeug in der Begegnung ist der Dialog. Wenn ich jetzt schreibe, dass Day-1-Spirit in der Alltagspraxis unbedingt Dialog als Empowerment braucht, dann kommt es schnell zu Missverständnissen.
Denn: Ein Dialog zwischen gleichberechtigten Partnern ist ein offener Austausch von Gedanken und Meinungen, bei dem beide Seiten auf Augenhöhe sprechen und zuhören. Hier geht es um Anerkennung, Verständnis und Kooperation. Empowerment wird oft ganz anders verstanden: Als ein Spektakel, bei dem ein Mensch mit viel Power einen Menschen mit zu wenig Power vollpumpt mit Mut, Selbstvertrauen und Handlungsfähigkeit. (Tschakka!)
Das meint Empowerment, so wie ich es verstehe, gerade nicht. Ich verstehe Empowerment als täglichen Kickstarter mit meinem Team, auf Augenhöhe, in direkter Resonanz. Einen besseren Möglichkeitsraum als den Platz unter unserem Sonnenschirm kann ich mir dafür nicht vorstellen.
Über die Autorin Sabine Hübner
Wer das Kundenerlebnis verbessern will, muss Menschen bewegen. Sabine Hübner kann genau das. Sie ist DIE Service-Performance-Beraterin der Top-Player in der DACH Region, Vortragsrednerin, CEO und Gründerin der Düsseldorfer Beratungsagentur forwardservice GmbH. Mit ihrem Team unterstützt sie Unternehmen mit individuellen Programmen dabei, den Fokus auf den Kunden zu richten und ein tief ausgeprägtes Servicedenken auf allen Ebenen zu verankern – nach innen und außen. Ihre Vorträge, Bücher, Blogs und Podcasts prägen das Serviceverständnis vieler Menschen nachhaltig.
www.sabinehuebner.de | www.forwardservice.de
